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Als Millennials bezeichnet man die zwischen 1980 und 1999 geborene Generation. Sie wird auch Generation Y (englisch = why) genannt, da sie häufig Fakten und Sachlagen kritisch hinterfragt. Sie gilt als die erste Generation, die in der digitalen Welt aufgewachsen ist. Aufgrund dessen hat sich zwischen ihr und der Vorgänger-Generation X einiges verändert, was ihr Konsumverhalten und ihre Freizeitgestaltung angeht. Für die Generation X (geboren Mitte 1960er bis Ende 1970er) war eine an die Schullaufbahn anknüpfende Ausbildung und (Fest-)Anstellung das Maß der Dinge. Berufe im Finanzwesen oder im Handwerk waren gern gesehen. Heute bedeutet das Ende der Schullaufbahn nicht mehr unbedingt den direkten Einstieg in einen Beruf. Viele Jugendliche entscheiden sich z.B. für einen Auslandsaufenthalt. Im Job legen Millennials den Fokus weniger auf Topgehälter, eher auf den „Faktor Mensch“. „Work-Life-Balance“ ist ihr Modell, ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen Berufs- und Privatleben, inkl. flexibler Arbeitszeitmodelle und Kinderbetreuungsangebote des Arbeitgebers.
63 Prozent der Millennials sind täglich auf sozialen Plattformen unterwegs. Viele Firmen nutzen dies, um z.B. durch Facebook mit News und neuen Produkten auf sich aufmerksam zu machen. Beim Einkaufen nutzen die jungen Leute die Vorteile der digitalen Welt: Vier von fünf nutzen regelmäßig Online-Shopping und schätzen die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten. Shopping-Apps nutzen nur die wenigsten. Im Gegensatz zu ihren Vorgänger-Generationen spielt Absicherung eine eher untergeordnete Rolle. Einer britischen Studie zufolge, die sich zumindest teilweise auf Deutschland übertragen lässt, sind nur 39 Prozent der Ansicht, Absicherung sei sehr wichtig (49 Prozent der Generation X und 69 Prozent der Baby Boomer). Rund ein Viertel der Millennials gab an, keine großen Ersparnisse zu haben und sogar mehr auszugeben als zu verdienen. Durch die miterlebte Finanzkrise hat diese Generation gesehen, wie schnell Besitz ohne eigenes Verschulden verschwinden kann. So entwickelten sie ein neues Konsumverhalten, das weniger auf monetäre Mittel fokussiert ist. Ein eigenes Auto hat z.B. bei ihnen nicht mehr den Status wie früher. Es geht um Fortbewegung statt um Besitz. Car-Sharing bietet genau das zum Zeitpunkt des Bedarfs, ohne Betriebskosten eines eigenen Fahrzeugs. Das Gesparte wird eher in elektronische Gadgets oder Smartphones investiert. Vor Kaufentscheidungen ziehen sie mehr Informationen heran als ihre Vorgänger. Die Informationen sind leicht zu erhalten, mit dem Smartphone hat man z.B. Zugriff auf Preisvergleiche. Dass bei Besuchen im Internet Daten gesammelt werden, ist bekannt. Millennials tolerieren das – mehr noch: Sie erwarten – auch von Finanzanbietern, dass die Daten genutzt werden, z.B. um ihnen ein auf sie zugeschnittenes Angebot zu machen.
Millennials unterscheiden sich im Konsumverhalten und bei den Anforderungen an Beruf und Lifestyle grundlegend von ihren Vorgängergenerationen. Leihen steht vor Besitz, Work-Life-Balance vor Topverdiensten. Sie nutzen gern die Vorteile, die die digitale Welt bietet. Die Möglichkeit, aus gesammelten Daten individuelle Angebote zu erstellen, bietet neue Ansätze für die Finanzberatung.
Feiern Sie mit Ihren Kunden zurückgezahlte Darlehen.
Sie wissen, dass Verkaufen an Kunden reine Emotion, Gefühl und Erlebnis ist. Finanzprodukte sind abstrakt, man kann sie nicht anfassen, sehen, hören, riechen oder schmecken. Sie zu emotionalisieren, ist deshalb eine der großen Herausforderungen unserer Zeit.
Beispiel: Für viele Menschen ist die Verschuldung für den Hausbau oder den Kauf einer Eigentumswohnung eine der großen Lebensentscheidungen. Sie zahlen oft 20 oder 25 Jahre lang einen Großteil ihres Einkommens für eine Baufinanzierung zurück. Wenn sich ein Kunde für Ihre Bank oder Sparkasse entschieden hat, gibt er Ihnen damit die Gelegenheit auf gute Erträge für einen sehr langen Zeitraum. Würdigen Sie dies – auch am Ende der Laufzeit – und bedanken Sie sich für die Treue und das gute Geschäft.
Feiern Sie mit Ihren Kunden die letzte Rate. Laden Sie sie zu einem Umtrunk in die Bank ein oder – noch besser - zum Essen in einem guten Restaurant. Überreichen Sie den letzten Kontoauszug, eine Bestätigungsurkunde oder ein kleines Geschenk. Halten Sie eine kleine Ansprache.
Nutzen Sie einen bisher eher wenig beachteten Vorgang in der Beziehung zu Ihren Kunden, um positiv auf sich aufmerksam zu machen. In einer Zeit austauschbarer Produkte ist es wichtiger denn je, aufzufallen und sich emotional von den Mitbewerbern abzugrenzen.
Große Zahlen zeigen
Jeder Kundenberater „produziert“ im Laufe seines Berufslebens große Mengen an Beratungsgesprächen, Anlageentscheidungen, bewilligt Kredite, Finanzierungs- und Baudarlehen, kauft und verkauft Wertpapiere, eröffnet Konten usw. Da werden nach 5, 12 oder 26 Jahren oft sehr große Summen erreicht.
Beispiel: Wenn ein Baufinanzierungsberater pro Woche ein Finanzierungsvolumen von 250.000 Euro bewilligt, dann sind das - bei angenommenen 44 Arbeitswochen – nach…
Das sind beeindruckende und respektable Werte, die stolz machen und in der persönlichen Werbung und im Gespräch genutzt werden sollten.
Der Berater sollte seine Kunden und potenzielle Kunden direkt oder indirekt auf sein Bewilligungsvolumen aufmerksam machen, z.B. durch
Mit ein wenig Fantasie lassen sich für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt interessante große Zahlen ermitteln.
Große Zahlen vermitteln Bewunderung, Respekt und Kompetenzvermutung. Sie schaffen gute Gefühle und Vertrauens- vorschuss.
Der Kunde spürt, dass er es mit einem kundigen, erfahrenen Mitarbeiter zu tun hat, der offensichtlich schon vielen anderen Menschen gleichermaßen geholfen hat. Dies fördert die Kaufbereitschaft und unterstützt den Verkaufserfolg.
Weisen Sie bei der Kontoeröffnung auf die Gebühren hin.
Am 31.1. eröffnet einer unserer Autoren bei einer Bank ein Konto und beantragt die Nutzung des online-banking. Er erhält zwei Tage später ein Kartenlesegerät und die Bedienungsanleitung. Wieder zwei Tage später kommt die Bankcard und ein Tag danach die PIN. Soweit ist alles ok. Er überprüft dann den Zugang zum neuen Konto und stellt überrascht fest, dass bereits zum 31.1. ein Kontoabschluss mit einer Belastung von 9,90 Euro erstellt ist.
Es gibt keinen Hinweis und keinen Beleg. Er geht davon aus, dass irrtümlich Kontogebühren abgebucht wurden, schreibt eine E-Mail an seinen Kundenberater und bittet um Erstattung. Die Antwort kommt schnell: Es ist die Gebühr für das Kartenlesegerät.
Seine Beschwerde ist erfolglos. Eine Entschuldigung fehlt. Die Geschäftsverbindung besteht erst wenige Tage und ist schon negativ belastet. Der Kunde ist verärgert, nicht über den Betrag, sondern über die fehlende Information und die Selbstbedienung an seinem Konto.
Weisen Sie einen neuen Kunden unbedingt auf sofort anfallende Gebühren hin und animieren Sie ihn dazu, sich sofort zu melden, wenn etwas nicht passt. Auch einem Berater und einer Bank kann mal ein Fehler unterlaufen.
Im Sinne einer vertrauensvollen und offenen Zusammenarbeit ist es sehr wichtig, sofort zu wissen, wenn sich der Kunde über etwas ärgert. Vielleicht spielen Sie auch einmal eine Kontoeröffnung durch. Nehmen Sie die Position des Kunden ein. Erleben Sie, was der Kunde erlebt.
Sie erfahren vom Kunden Dinge, die u. U. verbesserungswürdig sind. Der Kunde fühlt sich sehr gut betreut, wenn es Ihnen ein Herzensanliegen ist, sich um negative Erfahrungen sofort kümmern zu können.
Wenn Sie mit dem Ablauf einer Kontoeröffnung - aus Kundensicht - vertraut sind, verstehen Sie, wo potenzielle Ärgernisse entstehen können und sind darauf vorbereitet.
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